CRMとは？

ビジネスの現場やマーケティング界隈でよく聞く「CRM」という言葉。なんとなくの意　味はイメージできるけど、詳しく聞かれると少し困ってしまう…という方も少なくないはず。そこで今回はCRMの概要や用途、メリットについてまとめてみました。

 

☆そもそも「CRM」って！？

CRMとは、Customer Relationship Managementの頭文字を取ったもの。日本語では「顧客管理」や「顧客関係管理」などと訳されています。近年、企業と顧客が良好な関係を築くためのツールとして注目され、広く活用され始めています。

 

☆顧客管理には、Excelを使っているけど…

これまで多くの企業が顧客管理ツールとして利用していたExcelは、始めやすく使い勝手の良いものです。一方で、Excelによる顧客管理に悩みや限界を感じる企業が増えてきているのも事実です。たとえば…

• 個人利用がベースで、複数人で共有しようとしても同時編集やバージョン管理ができず、「担当者に聞かないと何もわからない」という状況に陥っている。
• 顧客データが1,000件を超えたあたりから、様々なファイルにデータが散在…。処理速度が遅くなり、必要な情報をすぐに探し出すことができない。
• ExcelはPCでの使用が基本となるため、外出先で顧客管理や顧客情報の確認が必要になった時に、即座に対応しづらい。

といった不満を抱えている方もいらっしゃるのではないでしょうか？

顧客情報は会社にとって最も大切な資産の1つです。個人に依存し、情報がバラバラのExcelによる顧客管理のままでは、情報を適切に活用できず、経営判断そのものにも影響を及ぼしかねません。そんなExcel管理に関する課題を解決できるのが、CRMなのです。

 

☆CRMが解決する、ユーザーの悩み

顧客満足向上や売上アップに取り組みたいが、現場は顧客からのクレーム対応に追われて忙しい・・・そんな悩みはありませんか？

営業マネージャの悩み	販促・キャンペーン担当者の悩み	サービス部門の悩み
顧客情報が営業の個人管理となっており、不在時にチームでの顧客フォローができずクレームになる。 個々の営業の活動状況や案件の進捗が分からず、営業の指導や失注防止の助言ができない。 顧客との関係が固定化され、営業の担当替えや新しい取り組みが阻害される。	顧客リストが古かったり、ソースがバラバラで、送付先リストの作成に手間がかかる。 情報が不正確で、不達メールや連絡先修正のクレームが減らない。 キャンペーン案内時に、営業の事前チェックに時間がかかる。案内が営業任せになって徹底されない。	担当の間でサポートの引継ぎがうまく行われず、同じ確認や誤りを繰り返してクレームになる。 以前の対応履歴が共有されておらず、現場訪問時に道具や部材が現況に合わずに二度手間が発生する。 フォロー漏れでクレームが放置され、小さな苦情が大きな問題化する

CRMが解決！▼

営業の活動状況がビジブルになり、先回りした失注・クレームの防止が可能になる。 チーム営業の体制が確立でき、休暇時のフォローアップや担当の変更・移動が容易になる。 営業スキルが底上げされ営業効率があがり、販売力の向上が見込める。

見込み客情報がマスター化・一元化され、データの転記作業もなくなるため、案内や情報の誤配信や配信漏れがなくなる。 見込み客の検討ステージに応じて効果的な形で情報や案内を届けることができ、販売を加速できる。

サポートの引継ぎが確実に行われれ、タイムリーな対応で二度手間やクレームが減少し業務効率がアップする。 サービス担当者の仕事の効率やモチベーションも上がることで、離職率が下がる。 サポート満足度向上によりアップセルのビジネスが拡大できる。

 

☆「CRM」で管理できる情報と業務

簡単に言えば、CRMではビジネスに関わる全ての顧客情報を一元管理することが可能となります。

主には…

• 顧客の年齢・性別・勤務先・所属部署などの属性情報
• 電話番号・メールアドレスなどの連絡先情報
• 商品・サービスなどの購買履歴
• アンケートなどで得た定性的な情報

などをまとめて集約することができます。データの一元管理により、顧客の詳細情報の把握や共有のしやすさはもちろん、属性や購買履歴を分析して、効果的なセールスやマーケティング施策をスピーディーに実行しやすくなります。顧客データがCRMで一元化されていれば、社内で急な担当や組織変更があっても、新しい担当者への引き継ぎもスムーズに行うことができ、ビジネスの機会損失を防ぐことにも繋がります。言わば、CRMは顧客データの“管理力の向上”と“見える化”、そして“顧客へのより戦略的なアプローチ”を可能にしてくれるツールなのです。

 

☆ちなみに「MA」や「SFA」もよく聞くけど…

CRMと同様に、MAやSFAという言葉を聞いたことがある人も多いかと思います。それぞれがどんな機能を持っているかを簡単に説明します。

・MA

Marketing Automationの略で、企業のマーケティング活動を自動化するためのツールとして活用されています。主に“見込み客の獲得・育成による顧客化”に強みを持ち、見込み客管理やメルマガ配信、アクセス解析などの機能を持っています。

・SFA

Sales Force Automationの略で、企業の営業活動を支援するためのツールとして活用されています。商談履歴や請求書・見積書、提案資料、売上情報など、営業に関わるデータやプロセスを全て一元管理でき、適切かつ効率的な営業活動をサポートしてくれます。

MAとSFA、そしてCRMのそれぞれの関係性を整理すると…

セールス・マーケティング・顧客維持のプロセス

となり、営業活動の一連の流れで組み合わせて使うことで、より効率的で確実なセールスに結びつけることが可能となります。最近では、CRMとMA、SFAの全ての機能を兼ね備えたツールも開発されています。是非、この機会に導入をご検討されてみてはどうでしょうか？